CẨM NANG PHÁP LUẬT

Công ty sử dụng trí tuệ nhân tạo để chăm sóc khách hàng thì làm thế nào đúng quy định?

Posted on by Linh Luật Sư
21
Aug

Hỏi: Công ty A sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng của công ty. Công ty A muốn hỏi làm thế nào để các thông tin của khách hàng bao gồm cả các thông tin nhạy cảm không bị Công ty AI cung cấp phần mềm AI không thu thập để huấn luyện cho AI của họ?

Bài viết dưới đây VDPC sẽ tổng hợp và phân tích chi tiết về các quy định liên quan tới vấn đề khi doanh nghiệp sử dụng trí tuệ nhân tạo để chăm sóc khách hàng của công ty.

Căn cứ pháp lý:

1. Hoạt động xử lý dữ liệu cá nhân

Hoạt động xử lý dữ liệu cá nhân trong trường hợp này được xác định như sau:

  • Chủ thể dữ liệu cá nhân: Khách hàng của Công ty sử dụng dịch vụ tư vấn trên website
  • Loại dữ liệu cá nhân được xử lý: 
    • Dữ liệu cá nhân cơ bản: (Tùy thuộc vào nội dung, yêu cầu tư vấn cụ thể của khách hàng)
    • Dữ liệu cá nhân nhạy cảm: (Tùy thuộc vào nội dung, yêu cầu tư vấn cụ thể của khách hàng)
  • Bên kiểm soát và xử lý dữ liệu cá nhân: Công ty
  • Bên xử lý dữ liệu cá nhân: Công ty cung cấp phần mềm AI (Sau đây gọi là ‘Công ty AI’)

Thấy rằng để phục vụ hoạt động kinh doanh, quý công ty đã tiến hành xử lý dữ liệu cá nhân của Khách hàng với vai trò là Bên kiểm soát và xử lý dữ liệu cá nhân, Công ty AI với vai trò là Bên xử lý dữ liệu cá nhân. Vậy nên, các bên đều có trách nhiệm tuân thủ Luật bảo vệ dữ liệu cá nhân khi xử lý dữ liệu cá nhân nêu trên.

2. Bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng

Pháp luật đã quy định cụ thể dữ liệu cá nhân trong môi trường trí tuệ nhân tạo và điện toán đám mây phải được xử lý đúng mục đích và giới hạn trong phạm vi cần thiết, bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của chủ thể dữ liệu cá nhân. Việc xử lý dữ liệu cá nhân bằng trí tuệ nhân tạo phải thực hiện phân loại theo mức độ rủi ro để có biện pháp bảo vệ dữ liệu cá nhân phù hợp. Mức độ rủi ro của hệ thống trí tuệ nhân tạo được xác định cụ thể như sau:

  • Hệ thống trí tuệ nhân tạo được phân loại rủi ro cao;
  • Hệ thống trí tuệ nhân tạo được phân loại có rủi ro trung bình;
  • Hệ thống trí tuệ nhân tạo được phân loại có rủi ro thấp.

Như vậy, với tư cách là bên phát triển và cung cấp dịch vụ AI, Công ty AI có trách nhiệm phân loại rủi ro và áp dụng các biện pháp bảo vệ, đồng thời tuân thủ các quy định để bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của chủ thể dữ liệu cá nhân.

Tuy nhiên, để đảm bảo việc tuân thủ quy định, xác định trách nhiệm của các bên trong việc bảo vệ dữ liệu cá nhân, Công ty phải thiết lập/ký kết Thỏa thuận xử lý dữ liệu cá nhân với Công ty AI, cụ thể:

(i) Thoả thuận xử lý dữ liệu cá nhân (“DPA” – Data Processing Agreement) là thoả thuận bắt buộc giữa Bên kiểm soát, xử lý dữ liệu và Bên xử lý dữ liệu. Điều 37 Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân năm 2025, Điều 7 Nghị định 356/2025/NĐ-CP quy định rất rõ về trách nhiệm của các Bên về việc thiết lập DPA. Nhằm ghi nhận rõ dữ liệu nào được xử lý, xử lý cho mục đích gì, bên xử lý được làm gì, không được làm gì, phải bảo mật ra sao và phải phối hợp thế nào khi có yêu cầu từ chủ thể dữ liệu hoặc khi xảy ra sự cố.

(ii) Công ty AI với vai trò là Bên xử lý dữ liệu cá nhân chỉ được xử lý dữ liệu cá nhân dựa trên Thỏa thuận xử lý dữ liệu cá nhân với Bên kiểm soát và xử lý dữ liệu là Công ty. Đặc biệt, Công ty AI chỉ được xử lý dữ liệu đúng cho mục đích theo thỏa thuận, không được sử dụng cho các mục đích khác ngoài thỏa thuận và phải được sự đồng ý của chủ thể dữ liệu.

(iii) Thoả thuận xử lý dữ liệu cá nhân cần thoả mãn các nội dung như sau:

  • Trách nhiệm xin sự đồng ý của chủ thể DLCN;
  • Mục đích xử lý dữ liệu cá nhân;
  • Đối tượng chủ thể dữ liệu cá nhân và loại dữ liệu cá nhân được xử lý phù hợp với mục đích xử lý;
  • Thời hạn xử lý dữ liệu cá nhân, yêu cầu về xóa, hủy dữ liệu cá nhân;
  • Cơ sở pháp lý của việc xử lý dữ liệu cá nhân;
  • Trách nhiệm bảo vệ dữ liệu cá nhân trong quá trình chuyển giao, xử lý dữ liệu cá nhân;
  • Trách nhiệm thực hiện các quyền của chủ thể dữ liệu cá nhân;
  • Trách nhiệm phối hợp và tuân thủ của các bên trong trường hợp phát hiện vi phạm quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Kết luận

Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả vượt trội nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro lớn về lộ lọt dữ liệu nếu doanh nghiệp không kiểm soát chặt chẽ bên cung cấp phần mềm. Doanh nghiệp cần nắm chắc quy định và chủ động đưa ra phương án hợp tác phù hợp để bảo vệ uy tín doanh nghiệp và tuân thủ nghiêm ngặt Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Trên đây là Công ty sử dụng trí tuệ nhân tạo để chăm sóc khách hàng thì làm thế nào đúng quy định? Nếu bạn còn thắc mắc liên quan đến vấn đề này, hãy liên hệ với VDPC để được tư vấn, hỗ trợ một cách chính xác nhất.

Trân trọng cảm ơn!

Zalo: 098.159.5243

Trên đây là nội dung tổng hợp, phân tích quy định pháp luật trên cơ sở góc nhìn của Nhà tư vấn mang tính chất tham khảo, nội dung này không áp dụng cho bất kỳ trường hợp cụ thể nào trên thực tế mà VDPC không chịu trách nhiệm với việc áp dụng của người đọc trên cơ sở các nội dung trên mà không thông qua tham vấn chuyên môn từ chuyên gia. Bạn đọc vui lòng liên hệ để được tư vấn chính xác cho trường hợp mình đang quan tâm. Trân trọng!

Xem thêm:

DATA PROTECTION:

⠿Mục lục
Mục lục
Quảng cáo
Quảng cáo